Coordinador de Operaciones en Centro de Contacto con Experiencia de Cliente

hace 4 días


Bogotá, Bogotá D.E., Colombia Cabify A tiempo completo
Resumen del Puesto

¿Quieres cambiar el mundo? En Cabify, nuestro objetivo es hacer de las ciudades mejores lugares para vivir, mejorando la movilidad de las personas que viven en ellas. Nuestro equipo busca a alguien que nos ayude a cumplir con nuestra misión.

Descripción del Trabajo

Misión del Puesto: Coordinar el equipo de trabajo de agentes y asegurar el cumplimiento de los objetivos del centro de contacto.

Asegurar el cumplimiento operativo del modelo de la compañía, conectar a los agentes según la programación de malla y controlar los indicadores de Ausentismo, Adherencia, TMO y Productividad.

Asegurar el cumplimiento SLA establecido de los canales a cargo dentro del turno y el correcto uso del modelo definido por la compañía.

Asegurar que el equipo y los agentes asignados al turno cumplan con el proceso establecido y con la calidad y eficiencia definida.

Dar soporte continuo a la operación sobre dudas que se presentan en tiempo real durante el turno programado.

Administrar el tráfico de contactos e incidencias en tiempo real y usar y analizar todos los informes disponibles para controlar la operación.

Comunicar oportunamente los objetivos de cada KPI al equipo y realizar control diario, semanal y mensual.

Hacer seguimiento a los agentes y brindar apoyo necesario para que se apliquen las políticas de calidad y eficiencia dispuestas por la compañía.

Realizar planes de trabajo con los agentes para tener mejora continua en los KPIs fuera de Objetivo.

Desarrollar las habilidades del equipo, potencializando las destrezas y reforzando acciones sobre las oportunidades de mejora.

Reportar a RRHH los incumplimientos en el desempeño garantizando el debido proceso.



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