Director de Operaciones del Centro de Contacto

hace 3 semanas

Bogotá, Bogotá D.E., Colombia Cabify A tiempo completo

Descripción del puesto

Cabify está buscando a un profesional para ocupar el cargo de Coordinador de Contact Center Sac en nuestro equipo de Operaciones. En este rol, será responsable de asegurar el cumplimiento operativo del modelo de la compañía y garantizar que los agentes cumplan con los objetivos del call center.

Tareas y responsabilidades

  • Asegurar el cumplimiento operativo del modelo de la compañía.
  • Asegurar la conexión de los agentes según la programación de malla, para controlar los indicadores de Ausentismo, Adherencia, TMO y Productividad y Avail del equipo.
  • Asegurar el cumplimiento SLA establecido de los canales a cargo dentro de su turno, así como del correcto uso del modelo definido por la compañía.
  • Asegurar que su equipo y los agentes asignados a su turno cumplan con el proceso establecido, y con la calidad y eficiencia definida.
  • Garantizar que las herramientas de control estén disponibles y actualizadas para la gestión adecuada y oportuna del equipo (Vouchers, Formularios pos-corte, Penalizaciones Drivers).
  • Dar soporte continuo a la operación sobre dudas que se presenten en tiempo real durante su turno programado.
  • Administrar el tráfico de contactos e incidencias en tiempo real.
  • Usar y analizar todos los informes disponibles para el control de la operación y de acuerdo con las alarmas definidas ejecutar acciones correctivas inmediatas.
  • Comunicar oportunamente los objetivos de cada KPI al equipo y sobre estos realizar control diario, semanal y mensual.
  • Hacer seguimiento a los agentes y brindar el apoyo necesario para que se apliquen las políticas de calidad y eficiencia dispuestas por la compañía.
  • Realizar planes de trabajo con los agentes que permitan tener mejora continua en KPIs fuera de Objetivo.
  • Realizar retroalimentaciones continuas orientadas al mejoramiento del performance individual (Satisfacción, FTR, Reopen, Calidad y Productividad).
  • Desarrollar las habilidades de su equipo, potencializando las destrezas y reforzando acciones sobre las oportunidades de mejora.
  • Reportar a RRHH los incumplimientos en el performance garantizando el debido proceso (Llamados de atención, verbales y escritos, sanciones, retiros).

Requisitos del candidato

Para ser considerado para este rol, debes tener:

  • Tecnología, profesional o estudiante en carreras administrativas y finanzas.
  • 2 años comprobados liderando operaciones de Contact Center y servicio al cliente, control de KPIs de negocio, manejo de clientes internos/externos.

Beneficios y ventajas

Cabify ofrece una remuneración estimada de 35.000 € anuales, más beneficios como eventos divertidos con todo el equipo, programas de desarrollo personal, viajes gratis desde la app de Cabify, bonos mensuales, equipamiento gratuito y café gratis.

Equipo y cultura

Trabajarás en un ambiente dinámico y motivado donde podrás desarrollarte y crecer profesionalmente. Nuestro equipo es una mezcla de personas felices y motivadas que trabajan juntas para lograr nuestros objetivos.

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    Bogotá, Bogotá D.E., Colombia Cabify A tiempo completo

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    Bogotá, Bogotá D.E., Colombia Spot centro A tiempo completo

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    hace 3 semanas

    Bogotá, Bogotá D.E., Colombia Universidad Incca De Colombia A tiempo completo

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    Bogotá, Bogotá D.E., Colombia Cabify A tiempo completo

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