Service Manager

Objetivo del cargo

Fomentar una gestión eficiente a través de un relacionamiento ágil, cercano y confiable, con enfoque centrado en el cliente, que permita asegurar la continuidad de los servicios y una mejor experiencia a nuestros clientes para lograr su fidelización.

El Service Manager estará encargado de gestionar internamente con las distintas áreas, todas las acciones necesarias que se requieran para velar por el cumplimiento del contrato y cualquier ámbito asociado a la postventa de los servicios. Además de identificar y proponer alternativas que permitan mejorar el desempeño de los servicios entregados.

Funciones generales

• Coordinar internamente con las diferentes áreas para la prestación de los servicios, ayudando a agilizar el proceso de atención de incidencias y requerimientos.

• Hacer seguimiento de KPI's (indicadores) de servicio, garantizando el cumplimiento de los SLA'S acordados contractualmente.

• Realizar reportes de niveles de servicio y reuniones de seguimiento según lo acordado con el cliente.

• Diligenciar acta técnica para evidencia de visitas a clientes por motivos de seguimiento y/o fallas.

• Evaluar la experiencia de los clientes frente a los KPI's establecidos por la compañía.

• Mantener informado a los clientes sobre el avance de atención de sus requerimientos, modificación de servicios, desinstalación y fallas escaladas.

• Gestionar los informes solicitados por el cliente (requerimientos de auditorías, informes especiales, entre otros).

•Analizar las soluciones vigentes de los clientes y proponer mejoras que permitan garantizar el buen funcionamiento de los servicios.

•Realizar seguimiento a la resolución de los diferentes requerimientos de los clientes e incidentes con información en línea por medio de los registros en los sistemas de información.

• Asegurar que los informes de avance tanto de requerimientos como de incidentes estén a disposición del cliente.

• Recibir el servicio instalado y verificar que todos los componentes del servicio se encuentran efectivamente instalados y/o configurados acordes con las pruebas requeridas. Validar que toda la información recibida para operar el servicio se encuentre correctamente en los sistemas de información dispuestos por la compañía, con el fin de garantizar el cumplimiento de los SLA'S pactados con el cliente y una oportuna gestión ante incidentes y/o requerimientos. Incluye soluciones tercerizadas.

• Validar las ventanas de mantenimiento y socialización con el cliente para garantizar su ejecución en las fechas propuestas.

• Analizar de los servicios críticos y coordinación de planes de mejora cuando se presenten fallas repetitivas o la criticidad de los servicios lo requiera.

• Validar los procedimientos de control de cambios para cualquier solicitud que implique algún riesgo en la operación de los servicios.

• Informar y ofrecer nuevos servicios que hasta el momento el cliente no tiene contratados y que Gtd Colombia está en la capacidad de ofrecer.

• Analizar y solucionar reclamos y quejas del cliente cumpliendo con la normatividad, con el propósito de dar solución a la PQR y garantizar la continuidad del cliente.

• Interactuar con proveedores de tecnología, respecto a las características técnicas, nuevas tecnologías, funcionalidades, mantenimientos y procedimientos de los equipos para optimizar las soluciones de los clientes.

• Realizar seguimiento a las posibles causas de desconexión de los clientes para buscar su retención. Incluye soluciones tercerizadas.

• Gestionar las desconexiones de los clientes que no se logran retener.

Requisitos

·      Profesional en ingeniería de telecomunicaciones, electrónica, sistemas o afines.

·      Experiencia mínima de 3 años en cargos afines.

Deseable:

•      Certificación ITIL.

•      Certificación CCNA.

•      Curso en Seguridad de la información.

•    Conocimientos de redes FTTx, Routing y Switching, Cloud, Redes MPLS, Networking, VoIP, soluciones Wireless, SDWAN, Virtualización.

Competencias requeridas

• Calidad del Servicio.

• Habilidades Interpersonales.

• Solución de problemas.

• Trabajo en equipo.