Analista de Soporte | LATAM

Descripción del puesto Analista de Soporte | LATAM – DB1 Group En DB1, cada servicio es más que resolver un problema: es crear confianza y aportar valor. Nuestro equipo transforma los retos en experiencias positivas que marcan la diferencia en el día a día de nuestros clientes. Si tienes empatía, agilidad y ganas de ayudar, aquí encontrarás un equipo que piensa y actúa como tú. Como Analista de Soporte N1 , serás la primera línea de contacto entre nuestros clientes y nuestras soluciones tecnológicas. Responsabilidades Entender el problema real detrás de cada solicitud. Resolver lo que esté en tus manos con calidad y rapidez. Escalar lo que sea necesario con contexto claro y completo. No eres un “pasador de tickets”; eres el guardián de la experiencia del cliente. Perfil que buscamos Residencia en Colombia o Perú (posición remota). Atender y registrar solicitudes de soporte (incidentes, dudas, requerimientos) por los canales definidos (sistema de tickets, chat, correo, teléfono, etc.). Realizar primeros análisis y pruebas para identificar la causa del problema. Resolver incidentes de baja y media complejidad según manuales, procedimientos y conocimientos adquiridos. Escalar a N2/N3 los casos que lo requieran, con toda la información técnica necesaria para agilizar la solución. Hacer seguimiento a los tickets hasta confirmar la solución con el cliente. Documentar soluciones recurrentes y proponer mejoras en bases de conocimiento, FAQs y procedimientos. Monitorear alertas básicas de sistemas/productos y actuar según protocolos definidos. Mantener una comunicación clara, respetuosa y empática con los usuarios, incluso cuando estén bajo presión. Colaborar con equipos internos (desarrollo, infraestructura, producto, etc.) para mejorar la estabilidad y usabilidad de las soluciones. Soft skills Sea inteligente en la práctica: entiende rápido, conecta puntos, hace buenas preguntas y aprende de cada caso. Sea resiliente: puede lidiar con presión, urgencias y usuarios exigentes sin perder la calma ni la calidad. Sea curioso: no se conforma con “reinicia y prueba”; quiere saber por qué pasó y cómo evitarlo la próxima vez. Tenga espíritu guerrero: ha pasado por procesos de superación personal y no se rinde ante la primera dificultad. Sea muy orientado a soluciones: se enfoca en “¿cómo lo resolvemos?” más que en “quién tuvo la culpa”. Sea dueño de lo que hace: si toma un caso, se compromete hasta el final, no lo suelta a medias. Se indigne con los errores: si algo merece ser hecho, merece ser bien hecho (y mejorado después). Le guste trabajar en equipo: comparte conocimiento, pide ayuda cuando la necesita y ayuda cuando puede. Requisitos técnicos Necesarios: Experiencia previa (aunque sea corta) en soporte técnico, help desk o atención a usuarios de sistemas. Uso de herramientas de ticketing o service desk. Capacidad de leer documentación técnica. Habilidad de comunicarte de forma clara por escrito y verbalmente. Deseables: Nociones de bases de datos (consultas en SQL). Conocimientos en Postman. Experiencia con productos SaaS o software de gestión empresarial. Conocimiento de API's. Lo que vas a encontrar en DB1 Un entorno donde se valora el alto rendimiento, pero también el compañerismo y la transparencia. Retos reales, no simulados: problemas complejos, clientes exigentes, escenarios cambiantes. Espacio para crecer: entrenamiento, feedback directo y oportunidades para evolucionar a N2, producto, QA u otras áreas, según tus resultados y actitud. Cultura de mejora continua: si ves una forma mejor de hacer algo, queremos escucharte. Lo más importante: que tengas ganas reales de aprender y evolucionar. Para conocer más sobre nuestra cultura: #J-18808-Ljbffr