Gerente de Experiencia al Cliente Bilingüe ECR

Requisito: 208456

En Scotiabank nos comprometemos a invertir en nuestros empleados y ayudarlos a continuar su carrera en la empresa.

Objetivo

El enfoque principal del Supervisor será dirigir un equipo de Asesores de Experiencia al Cliente (CCA ́s) y actuar como su primera línea de contacto, asegurando que sean equipos de alto rendimiento centrados en el cliente, que ofrecen excelentes experiencias a los clientes y generan cambio e innovación. El Supervisor es responsable de proporcionar a los Asesores orientación y dirección relacionadas con el conocimiento del producto, los comportamientos de experiencia del cliente, procesos y apoyo a las políticas y la funcionalidad del sistema. Prácticas de Ventas Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios

Responsabilidades

• Liderar e impulsar la cultura enfocada en el cliente a nivel de todo el equipo a su cargo con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general

1.Liderar y capacitar con miras a motivar y desarrollar el desempeño y rendimiento del equipo en general:

• Garantizar que todos los asesores de Experiencia al Cliente han establecido objetivos de desempeño anuales que están alineados con los planes de negocio y seguir el rendimiento individual frente a los objetivos. CCA PAR (instrumento de evaluación) y discusiones uno a uno para ser completados con la aprobación final del Gerente de Experiencia al Cliente.

• Participar en entrenamiento como una actividad de observación en curso con los asesores, proporcionando información relevante y entrenamiento durante las observaciones llamadas en vivo, lado a lado, grupo de entrenamiento y desarrollo de habilidades.

• Revisar las interacciones de los asesores con los clientes, incluyendo llamadas en vivo, llamadas grabadas, y observaciones de servicio para identificar oportunidades de entrenamiento y desarrollo, los retos comunes dentro del equipo y las posibles soluciones.

• Programar regularmente entrenamientos uno-a-uno con los asesores para reconocer el éxito, ayudar a superar los obstáculos y ajustar el enfoque.

• Asegurar la visibilidad regular en el piso para fomentar y desarrollar un ambiente de equipo fuerte y positivo, generando en los empleados empoderamiento, innovación y un alto grado de compromiso.

• Recompensar el éxito y gestión de cumplimiento del equipo así como gestionar los problemas de relaciones con los empleados del día a día.

• Identificar y apoyar las necesidades de formación y desarrollo de los miembros del equipo. Responsable de la entrega de construcción de habilidades.

• Liderar reuniones de equipo para reconocer resultados positivos, comunicar el enfoque del equipo, revisar los objetivos y las prioridades del equipo, compartir las mejores prácticas, éxitos y enfrentar los desafíos.

• Conducir el proceso de comunicación interna garantizando que los asesores sean conscientes de los cambios del negocio, proyectos clave, los objetivos corporativos y los cambios críticos en curso que afectan a los clientes y empleados, con el fin de mejorar la eficiencia del día a día del Centro, así como la experiencia del cliente en general.

• Apoyar a los nuevos asesores con la incorporación y la transición de la formación al suelo.

2. Promover activamente la entrega y el logro de Experiencia al Cliente líder en la industria:

• Tener una comprensión clara y responsabilidad sobre los objetivos financieros y no financieros del Centro. Seguimiento de los resultados del equipo frente a los objetivos. Elaborar y aplicar independientemente respuestas tácticas a problemas específicos de desempeño en los equipos para corregir cualquier tendencia negativa.

• Actuar como el primer punto de nivel de escalación para los asesores, resolviendo problemas y negociando compromisos tomando proactivamente la llamada de un cliente (conversación de recuperación de servicio/investigación básica de caso) cuando sea necesario. Aprovechando estas situaciones como oportunidades de entrenamiento para proporcionar dirección, orientación y apoyo a los miembros del equipo. Tomar determinaciones cuando los inconvenientes deben escalarse al Gerente de Experiencia al cliente.

• Actuar como asesores de cambio, liderazgo, motivación y apoyo a los asesores a través de cambios.

• Asegurar que cada experiencia del cliente es consistente con los estándares de servicio y proporcionar valor agregado de experiencia del cliente a través de liderar con el ejemplo.

• Servir de enlace con otros Supervisores para identificar problemas comunes/tendencias y ejecución de soluciones efectivas.

• Revisar activamente la herramienta CMS y Verint para mejorar la eficiencia de las llamadas cortas, medio y largas.

3. Contribuye a la maximización de la eficiencia del equipo:

• Gestión de la productividad del asesor (por ejemplo, tiempo de compromiso con el cliente, disposición, tiempo mudo, etc.), adherencia al horario, y niveles de personal dentro del equipo para mantener un rendimiento óptimo.

• Asegurar el cumplimiento de las políticas y procedimientos de Scotiabank, el cumplimiento general (por ejemplo KYC, AML, y leyes de privacidad), Directrices de Conducta de Scotiabank y las directrices o códigos de conducta suplementarios aplicables al entorno.

• Asegurar que se escalen oportunamente al Gerente de Experiencia al cliente los problemas complejos/obstáculos/tendencias y/o al área de negocio aplicable en lo pertinente a las recomendaciones/soluciones.

• Asegurar que los miembros del equipo estén familiarizados con el plan de continuidad del negocio y se responsabilicen de promulgarlo, cuando sea necesario.

• Identificación proactiva de tendencias en el equipo relacionado con la satisfacción/retención del cliente, el conocimiento del asesor, productividad, etc., y traer recomendaciones al Gerente de Experiencia al cliente .

• Identificación de los problemas del sistema y la promulgación de procedimientos de copia de seguridad cuando sea necesario.

4. Contribuir al funcionamiento efectivo del Centro:

• Construir relaciones de trabajo en los equipos y con diferentes líneas de negocio y funciones corporativas.

• Facilitar una cultura de comunicación abierta y honesta, participando activamente y contribuyendo en reuniones de equipo así como individuales, fomentando la generación de nuevas ideas y enfoques y compartir activamente el conocimiento y la experiencia para mejorar el desarrollo de todos los miembros del equipo.

• Comprende cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.

• Crea un entorno donde su equipo realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.

Nivel Jerarquico

Gerente principal: Gerente de Experiencia al cliente

Cantidad de empleados/ámbito de control.

• Funciona en un entorno de 24/7 de ritmo rápido y dinámico de Contact Center.

• Gestiona un equipo de hasta 17 Asesores de Experiencia al cliente.

• Debe liderar al equipo para lograr un alto grado de satisfacción del cliente y la eficiencia y eficacia operativa, adhiriéndose al cumplimiento de las métricas o indicadores clave de rendimiento establecidos por la operación en los compromisos anuales, semestrales y/o trimestrales que se cascadeen desde la Dirección de IB.

• Objetivos financieros del equipo asociados con el plan de negocio el año fiscal en relación con los aumentos de límites de crédito y transferencias de saldo

• Debe tener conocimiento experto en todos los productos y servicios particulares y de pequeñas empresas.

• Debe alcanzar un alto Índice de Compromiso del Empleado (EEI) tomado de la Encuesta ScotiaPulse como un indicador de alto rendimiento establecido para la posición

• Promueve un entorno de alto desempeño e implementa una estrategia para la fuerza laboral que atrae, retiene, desarrolla y motiva a su equipo, al fomentar un entorno laboral inclusivo y utilizando una mentalidad de coaching y comportamientos; comunica la visión, los valores y la estrategia de negocios y maneja un plan de sucesión y desarrollo para el equipo.

Educación:

Se requiere ser Bachiller y deseable ser Profesional en Administración u otra disciplina relacionada.

Experiencia laboral:

• Conocimiento experto de los productos y servicios de Scotiabank

• Se requiere experiencia previa en gestión/liderazgo; excelente dirección de equipo, entrenamiento y habilidades de tutoría, preferiblemente de 3-5 años de experiencia en el sector de preferencia.

• Experiencia de servicio al cliente, incluyendo un alto grado de juicio, habilidades de organización y para resolver problemas para hacer frente a cuestiones complejas de servicio al cliente y capacidad demostrada para negociar soluciones a los conflictos.

• Capacidad demostrada para influenciar y motivar estratégicamente a los demás.

• Alto grado de flexibilidad necesaria para adaptarse a una amplia variedad de tareas y funciones y la capacidad de trabajar en un entorno rápido y dinámico.

• Fuertes habilidades de comunicación escrita y verbal.

• Fuertes habilidades de manejo de Office y Windows

• Capacidad de tomar la iniciativa en la creación de nuevos procesos que apoyan y ayudan a alcanzar los objetivos de negocio

• Capacidad para construir y aprovechar las relaciones estratégicas dentro y fuera de la organización.

Ubicación(s): Colombia : Bogota : Bogota

GSGlobales es una empresa del Grupo Scotiabank ubicada en Bogota, Colombia creada para apoyar diferentes procesos del Banco y el desarrollo y ejecución de sus servicios globales. Ofrecemos un entorno laboral inclusivo, positivo y competitivo.

En GSGlobales valoramos las habilidades y experiencias únicas que cada individuo aporta y nos comprometemos a crear y mantener un entorno inclusivo y accesible para todos. Los candidatos deben aplicar directamente en línea para ser considerados para este rol. Agradecemos a todos los solicitantes por su interés en una carrera en GSGlobales; sin embargo, solo se contactarán con los candidatos seleccionados para una entrevista.