Formador calidad

Descripción del cargo El Formador de Call Center es el responsable de diseñar, ejecutar y fortalecer los procesos de capacitación del personal operativo, garantizando que los asesores cuenten con los conocimientos, habilidades y herramientas necesarias para brindar una atención de calidad, cumplir los indicadores de desempeño y alcanzar los objetivos comerciales de la organización. Su labor incluye la inducción de nuevos colaboradores, la capacitación continua del equipo, el acompañamiento en operación y la detección de necesidades de formación, contribuyendo al mejoramiento continuo del servicio, la productividad y la experiencia del cliente. Funciones Específicas Diseñar y ejecutar programas de capacitación inicial y continua para asesores de call center. Realizar procesos de inducción a nuevos colaboradores. Capacitar en productos, servicios, procesos internos, políticas, guiones de atención y técnicas de venta. Evaluar el nivel de aprendizaje y desempeño de los asesores mediante pruebas, talleres y role play. Identificar necesidades de capacitación y proponer planes de mejora. Brindar acompañamiento y retroalimentación en piso a los asesores. Actualizar y mantener los contenidos de formación según cambios operativos o estratégicos. Apoyar el cumplimiento de indicadores de calidad, productividad y servicio. Elaborar informes de capacitación, asistencia y resultados. Coordinar con supervisores y líderes acciones de refuerzo y mejora continua. Promover buenas prácticas de atención al cliente y gestión comercial. Indicadores Indicadores de Formación Cobertura de capacitación: % de asesores capacitados. Cumplimiento del plan de capacitación: % de capacitaciones ejecutadas frente a las planificadas. Asistencia a capacitaciones: % de asistencia promedio por sesión. Actualización de contenidos: N.º de materiales actualizados. Indicadores de Aprendizaje Resultado de evaluaciones: Promedio de calificaciones en pruebas teóricas y prácticas. Aprobación de capacitación: % de asesores que aprueban la formación. Mejora post-capacitación: Incremento del desempeño antes y después de la formación. Resultados en role play: % de asesores que cumplen el estándar definido. Indicadores de Desempeño Operativo Mejora en indicadores de gestión: Incremento en ventas, contactabilidad o productividad del equipo capacitado. Reducción de errores operativos: % de disminución de reprocesos o errores en llamadas. Cumplimiento de guion y procesos: % de adherencia a scripts y políticas. Indicadores de Calidad Calidad de llamadas: % de cumplimiento en monitoreos de calidad posteriores a capacitación. Reducción de PQR: Disminución de reclamos asociados a fallas de información o proceso. Indicadores de Impacto y Gestión Retención de asesores nuevos: % de permanencia de asesores capacitados en los primeros 3 meses. Tiempo de adaptación: Reducción del tiempo para que un asesor alcance la productividad esperada. Cumplimiento de informes: % de informes entregados en tiempo y forma. Formación Tecnólogo o profesional en Administración, Mercadeo, Ingeniería Industrial o afines. Experiencia mínima 2 años como formador, capacitador o entrenador en call center. Experiencia comprobada en capacitación de equipos comerciales. Conocimiento en procesos de inducción, formación continua y acompañamiento en piso. Experiencia en manejo de indicadores de desempeño, calidad y productividad. Experiencia en diseño y actualización de materiales de capacitación. Deseable experiencia en campañas de ventas, cobranza o sector educativo. Conocimientos Técnicos Manejo de CRM (Clientify, HubSpot, Salesforce o similar). Gestión de bases de datos (Excel/Sheets: filtros, tablas dinámicas básicas, control de calidad de data). Construcción de scripts (speech) y manejo de objeciones. Reportería comercial básica (dashboards, seguimiento de metas). Salario $1.895.400 #J-18808-Ljbffr