Analista GTR Contact Center

hace 2 semanas

Bogotá DC Brazil, Colombia Beneficio Total S. A tiempo completo


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Objetivo del cargo

Monitorear y controlar en tiempo real la operación del Contact Center, garantizando el cumplimiento de los indicadores operativos (KPIs) y la toma de decisiones tácticas para asegurar los niveles de servicio acordados con el cliente.

FUNCIONES PRINCIPALES

  • Monitoreo y control operativo
  • Seguimiento en tiempo real del tráfico de contactos (llamadas, chats, correos y otros canales).
  • Monitoreo de indicadores clave.
  • Identificación de desviaciones operativas y activación de acciones correctivas inmediatas.
  • Priorización de colas críticas para garantizar el nivel de servicio.
  • Análisis del desempeño real vs forecast.
  • Identificación de tendencias, riesgos y oportunidades de mejora.
  • Trabajo articulado con Planeación, Operaciones, Calidad y Tecnología.
  • Escalamiento de incidencias que afecten la continuidad del servicio.
  • Apoyo en la implementación de mejoras operativas y ajustes de procesos.
  • Apoyo en la automatización de reportes y tableros de control.

PERFIL REQUERIDO

  • Experiencia Mínimo 1 a 2 años en Contact Center.
  • Experiencia en monitoreo en tiempo real (Real Time), WFM, planeación o control operativo.
  • Conocimientos técnicos.
  • Indicadores de Contact Center.
  • Excel intermedio / avanzado (deseable).
  • Conocimiento Vicidial.
  • Power BI u otras herramientas de visualización (deseable no obligatorio).

Formación académica

Técnico o Tecnólogo en: Ingeniería Industrial ,Administración,Estadística ,Sistemas, Telecomunicaciones,programador o carreras afines.

COMPETENCIAS

  • Análisis y pensamiento crítico
  • Toma de decisiones bajo presión
  • Comunicación asertiva
  • Orientación a resultados
  • Trabajo en equipo
  • Organización y atención al detalle

CONDICIONES

  • Salario: 1' Prestaciones de ley (Pago Quincenal)
  • Modalidad: Presencial
  • Contrato: Obra labor inicialmente
  • Lugar de trabajo: Norte de Bogotá


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