Analista Mesa de Ayuda Soporte

Responsibilities Realizar monitoreo y seguimiento de solicitudes y requerimientos de los clientes y usuarios finales. Debe recibir los incidentes, requerimientos y consultas (casos de soporte) de los clientes y usuarios finales que llegan por diferentes medios como: telefónicamente o por correo electrónico. Estos casos deben ser registrados en una herramienta de help desk (generar el ticket), dichos casos se debe analizar y solucionarlos en el primer nivel, en caso de que el incidente no tenga solución a su alcance debe direccionarlos a nivel 2 ó 3 (Área de Desarrollo - Área de Infraestructura - Proveedor del servicio). El analista de mesa de ayuda debe estar muy pendiente del caso desde su apertura hasta el cierre que sucede cuando el caso sea resuelto y exista una conformidad exitosa por parte del cliente y/o usuario final. Todo esto se basa y debe corresponder de acuerdo a los niveles de servicio "ANS" que se tenga con los clientes. Monitorear y hacer seguimiento a procesos que se ejecutan de forma manual o automática. Todos los días se debe hacer monitoreo y seguimiento a una lista de procesos y actividades que se encuentra relacionados en Excel. Los procesos que se ejecutan manualmente se deben realizar y el resultado documentarlo en la lista de chequeo y colocarle el estado (pendiente y/o terminando). Los procesos automáticos se verifican que el sistema los ejecutó y el resultado registrarlo en la lista de chequeo, colocando observación y estado. Se requiere que la persona tenga conocimientos, estudie, investigue, todo lo relacionado con fundamentos de ITIL. Generar consultas a través de querys a la base de datos. Se deben generar consultas con querys, estos ya se encuentran diseñados. El analista de MDA debe conocer los querys y cuales utilizar cuando se encentre realizando algún monitoreo o seguimiento de alguna transacción. Preparar e instalar equipos de cómputo con S.O. Windows. Cuando se requiera deben instalar y preparar equipos de manera idónea antes de ser despachados a los diferentes puntos de atención que tiene la empresa a nivel nacional. Se debe preparar máquinas e instalar aplicaciones para enviarlos a los clientes, estos pueden estar en regiones remotas del país por lo que se requiere que el equipo y sus periféricos se instalen adecuadamente. Realizar monitoreos constantes a las diferentes plataformas de la empresa para que siempre tengan disponibilidad. En el cargo se manejan turnos de alta disponibilidad, los cuales son programados y con horario especial, esta actividad incluye monitoreos nocturnos, fines de semana y festivos. Pruebas de Software / testeo SQA. Cuando se requiera, debe realizar plan de pruebas y testear los aplicativos, realizar manuales de usuario, dar capacitación a usuarios finales, e implementar en sitio los servicios. Conocimientos: fundamentos en ITIL, tecnólogo de ingeniería en sistemas o estudiantes últimos semestres. Habilidades: Lenguaje SQL, bash, linux, SO Windows, bases de datos. Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de computo. Es importante que la persona tenga una curva de aprendizaje rápida, sepa escuchar, un buen entendimiento de los requerimientos (ante dudas preguntar no quedarse callado), ser recursivo, investigador, proactivo, muy analítico, responsable, y con excelentes relaciones interpersonales, manejo del trabajo bajo presión, voluntarioso, servicial, amable, etc. Se requiere estricto orden en la forma de trabajar, que utilice listas de chequeo de actividades y que realice los seguimientos y monitoreos con base en la lista de chequeo. Qualifications Conocimientos: fundamentos en ITIL, tecnólogo de ingeniería en sistemas o estudiantes últimos semestres. Habilidades: Lenguaje SQL, bash, linux, SO Windows, bases de datos. Mantenimiento preventivo y correctivo de equipos de computo. Es importante que la persona tenga una curva de aprendizaje rápida, sepa escuchar, un buen entendimiento de los requerimientos (ante dudas preguntar no quedarse callado), ser recursivo, investigador, proactivo, muy analítico, responsable, y con excelentes relaciones interpersonales, manejo del trabajo bajo presión, voluntarioso, servicial, amable, etc. Se requiere estricto orden en la forma de trabajar, que utilice listas de chequeo de actividades y que realice los seguimientos y monitoreos con base en la lista de chequeo. #J-18808-Ljbffr