CX Workforce Management Sr Analyst

Company Overview DiDi es la plataforma de tecnología de movilidad más grande del mundo. Con más de 10 años en el mercado, somos la empresa líder en servicios basados en aplicaciones para transporte inteligente, entrega de alimentos y servicios de pago. Haciendo la vida mejor y más fácil para las personas todos los días. Cuando te unes a Didi, vas a formar parte de una comunidad abierta, inclusiva y diversa de más de 12,000 empleados en todo el mundo. Desde el primer día encontrará una rica cultura global colaborativa donde sus responsabilidades tendrán un impacto directo en la estrategia y el crecimiento de la empresa. Team Overview We are the Workforece Management team, a global supporting area of the Customer Experince (CX) organization in Didi IBG. We are responsible to ensure that we have the right amount of people (customer service support), at the right time and at the right place to efficiently meet all our customer demands. We are looking for a Workforce Management Analyst that will be responsible lead the Planning and Real Time Monitoring process, by designing the process and ensuring the teams are monitoring the queues and schedule adherence in real time, understanding the behaviors and gaps compared to the forecast to help build the proper action plans to make sure our customers are being able to solve their issues in a timely manner. Will also support on the HC planning process and resource allocation for our contact center agents and assist in the data reporting to ensure accuracy of historical statistics provided to the operations team. For that, we need someone curious and that has good analytical and problem solvins skills, has ownership, values customer centricity and evolves at is learns. You will need to manage multiple systems and have the ability to manage data through excel or google sheets and will interact not only with our internal ops team, but also the BPO (call centers) that support on the customer experience. Role Responsibilities
• Analyzing requirements regarding the number of employees required
• Supporting on forecasting/planning and daily ops meetings
• Managing multiple phone and live chat queues in real time.
• Monitoring staffing levels at each site to ensure planned coverage is met at the interval level.
• Managing numerous real-time metrics, such as service level, average handle time, adherence, occupancy, and others, against a matrix of defined thresholds.
• Providing outage and crisis management actions (facilitating communications between IT teams and site management).
• Managing interval objectives (daily, weekly, and monthly plan goals).
- Developing and implementing action plans to drive performance goals.
• Collaborating closely with the planning team (forecasting and scheduling) to ensure optimal staffing coverage on a daily and weekly basis.
• Providing real-time skilling adjustments. Role Qualifications
• Bachelor's degree in Administration, Engineering, Methematics, Statistics or related field required
• 1-2 years of experience in Workforce Management and/or Real Time Management
• Advanced English level
• Excellent communication skills (verbal, written, and listening)
• Strong analytical and problem-solving skills
• Collaboration skills, ownership
• Decision Making
• Resilience/adaptability
• Stakeholder Management
• Proficiency in Microsoft Office and experience with data visualization tools.
• Experience with Genesys and NICE are an asset. EEO Statement
• Creamos valor para nuestros clientes: nos esforzamos por crear siempre experiencias valiosas para nuestros usuarios en todo lo que hacemos. Nuestro enfoque es siempre innovar nuevas experiencias que sean seguras, placenteras y eficientes.
• Nos basamos en los datos: creemos firmemente en tomar decisiones informadas, por eso nos basamos en los datos. Podemos navegar mejor por el panorama empresarial estratégicamente mediante el análisis de métricas valiosas.
• Creemos en la colaboración de ganar-ganar: el éxito es un deporte de equipo. Cuando trabajamos para ayudar a nuestros socios y
• los compañeros ganan, nosotros también ganamos. Mientras nos preocupamos por los mejores intereses de todos, nos comunicamos con franqueza y ejecutamos con excelencia en todo lo que hacemos.
• Creemos en la integridad: la integridad es el núcleo de nuestro negocio. Somos personas que siempre queremos hacer lo correcto. Nuestras intenciones son sinceras, decimos lo que pensamos y nos escuchamos unos a otros.
• Siempre nos esforzamos por hacerlo mejor. Eso significa aventurarse más allá de nuestras zonas de confort, aprender de nuestros errores y ayudarnos a crecer unos a otros.
• Creemos en la diversidad y la inclusión: la diversidad es una de nuestras mayores fortalezas. Nuestras diferencias son las que nos hacen distintos. Nos respetamos y creemos en la igualdad de oportunidades para todos. Estamos comprometidos con desarrollar equipos diversos e inclusivos En DiDi creemos que nuestras diferencias son nuestra mayor fortaleza. Es por eso que estamos comprometidos con crear y promover igualdad de oportunidades para todos los empleados. Las decisiones de empleo y desarrollo en DiDi, siempre se basan en las necesidades de la posición y habilidades del candidato. No discriminamos a ningún empleado o aplicarte por raza, edad, sexo, genero, orientación sexual, nacionalidad, estado civil, embarazo, raza, religión o cualquier otro estado protegido por las leyes aplicables donde operamos. Estamos comprometidos con desarrollar equipos diversos e inclusivos, además de un espacio de trabajo libre de discriminación, es así como creamos mejores productos y servicios, tomamos mejores decisiones y servimos a la comunidad de la cual somos parte. En línea con nuestra política de diversidad, equidad e inclusión y en cumplimiento de la normativa laboral vigente, esta vacante promueve la postulación de personas con discapacidad debidamente certificada. Todas las candidaturas serán evaluadas con base en criterios objetivos de experiencia, formación y competencias requeridas para el cargo. Confirmo que antes de ingresar mi postulación ya he leído y acepto el aviso de privacidad para candidatos que está disponible en https://careers.didiglobal.com/terms