Gerente de Operaciones BPO Call Center

ParámetroDetalle

Ubicación

Bogotá, D.C. (Sede Norte)

Rango Salarial

$7.000.000 a $10.000.000 COP (Según perfil y experiencia)

Remuneración Variable

Esquema de comisiones a convenir por cumplimiento de KPIs

Jornada Laboral

Lunes a Sábado

Tipo de Contrato

Término Indefinido

Modalidad

Presencial

Requisitos del Perfil

• Educación: Título Profesional Universitario en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Sistemas, Economía o carreras afines.
• Certificaciones: Valorable certificación en Metodologías Ágiles (Scrum/Agile), COPC, Six Sigma, Gestión de Proyectos (PMP) o Transformación Digital.
• Experiencia: Mínimo 5 años de experiencia comprobable liderando operaciones de gran escala en el mercado BPO / Call Center, coordinando campañas tanto Inbound (Servicio al cliente, soporte técnico, PQR) como Outbound (Ventas, telemercadeo, retención o cobranza).
• Conocimientos Tecnológicos Obligatorios:
• Dominio en la aplicación de herramientas de Inteligencia Artificial (IA) orientadas a la operación de Call Center (Speech/Text Analytics, automatización de flujos de trabajo, asistentes virtuales, análisis predictivo de datos y optimización de productividad).
• Conocimiento profundo de plataformas de telefonía y CRM (Omnicanalidad, ACD, Dialers, Genesys, Avaya, Vicidial, Salesforce, entre otros).
• Gestión de KPIs: Control de AHT, FCR, CSAT, NPS, SLA, Ocupación, Adherencia, Atrición y Conversión comercial.
• Competencias Financieras: Control de P&L (Pérdidas y Ganancias), presupuestos operativos y margen de rentabilidad por cuenta.

Funciones y Responsabilidades Principales

1. Dirección Operativa: Diseñar, ejecutar y supervisar la estrategia operativa de las campañas Inbound y Outbound asignadas en la Sede Norte, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio (SLAs) y las metas comerciales del cliente.
2. Innovación con IA y Eficiencia: Identificar e implementar soluciones basadas en Inteligencia Artificial y automatización de procesos para incrementar la rentabilidad, optimizar los tiempos de atención y mejorar la experiencia del cliente final.
3. Gestión Financiera de la Operación: Garantizar el cumplimiento del P&L de las cuentas, controlando costos operativos, dimensionamiento de personal (Dimensionamiento/WFM) y margen bruto del negocio.
4. Relacionamiento Cliente-Proveedor: Liderar comités directivos y operativos con clientes corporativos, presentando informes de gestión, análisis de causa raíz y planes de acción preventivos/correctivos.
5. Liderazgo y Gestión de Talento: Dirigir a los equipos de Jefaturas, Supervisión y Analistas Operativos, promoviendo una cultura de alto desempeño y trabajando articuladamente con las áreas de Formación, Calidad, SST y Gestión Humana para mitigar la rotación.

Beneficios Bento In

• Pertenecer a una compañía consolidada en el sector BPO con oportunidades de crecimiento profesional.
• Paquete salarial competitivo ($7.000.000 - $10.000.000 COP) + Esquema atractivo de comisiones por resultados.
• Participación en proyectos de innovación y transformación digital dentro de la compañía.
• Estabilidad laboral y contratación directa.

¿Cómo postularte?

Si cumples con el perfil profesional, la certificación requerida y la experiencia en IA aplicada a BPO, postula tu hoja de vida actualizada con el asunto "Gerente de Operaciones BPO - Sede Norte".