Coordinador Experiencia Clientes
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Coordinador Experiencia Clientes (Servicio Posventa) - Neiva
Coordinador Experiencia Clientes (Servicio Posventa) - Neiva. ¿Te apasiona mejorar la experiencia de cliente y convertir quejas en soluciones reales? En este rol como Coordinador de Experiencia de Clientes en Neiva tendrás el reto de liderar la atención de casos complejos y garantizar una posventa extraordinaria a nivel nacional. Tu misión será liderar y coordinar acciones tácticas para asegurar una experiencia de posventa excepcional, acompañando y capacitando a asesores de experiencia de compra. Tu impacto directo será la disminución de quejas y reclamos, la respuesta oportuna y bien sustentada a los clientes y la correcta gestión de reclamaciones complejas. Tendrás posibilidades de aprendizaje en normatividad de protección al consumidor, manejo de casos ante la SIC y oficinas del consumidor, interacción con equipos de diferentes ciudades y canales, y exposición con áreas clave del negocio. Únete a una cultura enfocada en el cliente, el trabajo colaborativo y la mejora continua de procesos de servicio. Como Coordinador de Servicio al Cliente en Neiva serás quien articule a los asesores para que cada reclamación se convierta en una oportunidad de mejorar el servicio y fortalecer la confianza de los clientes. Este rol es clave para la gestión de quejas y reclamos y la excelencia en la posventa. Tu rol como Customer Experience Coordinator será fundamental para la experiencia de cliente.
- Coordinar y supervisar las operaciones diarias del equipo de experiencia de clientes.
- Desarrollar e implementar estrategias para mejorar la experiencia del cliente en todos los puntos de contacto.
- Gestionar y resolver de manera efectiva las quejas y reclamos de los clientes asegurando el cumplimiento de los tiempos de respuesta.
- Representar a la empresa en procesos y trámites ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC) y otras entidades reguladoras.
- Analizar indicadores de servicio al cliente (NPS CSAT Tiempos de respuesta) para identificar áreas de mejora e implementar planes de acción.
- Capacitar y desarrollar al equipo de asesores de experiencia de compra en habilidades de servicio y conocimiento del producto.
- Colaborar con otras áreas de la empresa para asegurar una experiencia de cliente integral y coherente.
- Mantenerse actualizado sobre la normatividad de protección al consumidor y asegurar su cumplimiento en todas las operaciones.
- Elaborar informes periódicos sobre el desempeño del área de experiencia de clientes y presentar recomendaciones a la gerencia.
- Profesional en áreas administrativas mercadeo ingeniería industrial o afines.
- Experiencia mínima de 3 años en roles de coordinación de servicio al cliente experiencia de cliente o posventa.
- Experiencia comprobada en la gestión de quejas y reclamos incluyendo PQRS.
- Conocimiento en normatividad de protección al consumidor y experiencia en trámites ante la Superintendencia de Industria y Comercio (SIC).
- Manejo de indicadores de servicio como NPS CSAT y tiempos de respuesta.
- Dominio de Office 365 con nivel intermedio en Excel.
- Experiencia en el manejo de herramientas de gestión de casos.
- Capacidad para liderar y capacitar equipos de atención al cliente.
- Excelentes habilidades de comunicación y resolución de conflictos.
- Profesional
- Otras habilidades:
- Herramientas de CRM
- Manejo de quejas y reclamos
- Gestión de PQRS
- Normatividad de protección al consumidor
- Indicadores de servicio
- Office 365/Excel
- Gestión de casos
- Comunicación
- Resolución de problemas
- Liderazgo
- Orientación al cliente
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