Asesor de Experiencia al Cliente

Requisition ID: 245914

Thanks for your interest in ScotiaGBS, the best campus in Bogota.

Join a purpose driven winning team, committed to results, in an inclusive and high-performing environment.

 

Propósito
 
Contribuye al éxito general del Banco de Chile operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nivel global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.
 
Atender formalmente y en tiempo estándar los llamados de: Clientes internos y Externos. Los clientes externospueden ser personas naturales, con giro y Empresas.
 
Resolver todas las solicitudes, consultas, aclarar dudas, entregar servicios, gestionar solicitudes de ventas y vinculación de productos cumpliendo con los SLAS y siguiendo los scrips establecidos por la Gerencia Call Center. Aportando un sello de excelencia y calidad en cada llamado para generar satisfacción y fidelizar a nuestros clientes en cada llamado.

•    Cumplir con nivel de servicio en atención acorde a la importancia de cliente, es decir TSF 85% Y Abandono 5% acumulados mes

•    Cumplir con el 100% asistencia diaria a sus turnos laborales

•    Conectarse puntualmente al sistema telefónico

•    Cumplir con el 100% de las normativas internas y Pautas de Conductas.

•    Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente la vinculación de productos de los clientes que llaman.

•    Contribuir al cumplimiento de la meta de la gerencia, tanto en niveles de servicio como en vinculación.

•    Agregar valor al servicio detectando oportunidades de negocios y aumentando progresivamente la
vinculación de productos de los clientes que llaman.
 
Prácticas de Ventas
 
Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.
 
Responsabilidades

•    Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.

•    Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.

•    Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.

•    Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

1. Atender telefónicamente con prioridad a clientes de todos los segmentos, y rebalse (de ser necesario) los segmentos Premium & funcionarios y Cash management., atendiendo de acuerdo a script establecido, acotando los tiempos de conversación a los estándares esperados por el banco.

•    Mantiene conocimientos actualizados con respecto de productos, procedimientos y servicios del banco, disminuyendo el riesgo de reclamos posteriores que puedan afectar al banco financieramente o en forma reputacional.

•    Utiliza rigurosamente las herramientas disponibles del Banco para registrar las atenciones de la jornada y para derivar referidos a la red.

•    Utiliza de manera correcta los sistemas y herramientas dispuesta para su trabajo que le permiten entregar un servicio de calidad a los clientes.

•    Proactivamente ofrece y/o sugiere vinculación de productos y/o servicios a clientes con ofertas vigentes y necesidades vistas en los sistemas del banco, derivando a BackOffice o a la red según corresponda.
 
2. Atención de llamados, en rebalse de atención skill premium & funcionario, siempre que exista alto flujo de llamados que no permita que los ejecutivos de atención premium & funcionario puedan atender la gestión según como se encuentre diseñado el árbol de skills.
 
3. Prioridades en la atención de clientes & segmentos.
 
*Atención Consultas generales (Skill Prioridad 1)
*Atención Branch (Skill Prioridad 1)
*Atención scotiaweb (Skill prioridad n°1)
*Atención operadora telefónica. (Skill prioridad 2)
*Atención clientes Seguro contesta (Skill prioridad 3):

•    Ingreso de denuncias siniestros para los clientes de banca persona a través del servicio telefónico dispuesto para esto

•    Análisis y re insistencias de casos relacionados con seguros, tales como denuncias, consultas de pago de primas, consultas generales.

•    Asesoría en forma general de los seguros ofertables por el banco, así como también, plazos y coberturas de los mismos.

•    Atención clientes Soporte interno_Sucursales. (Skill Prioridad 3):

•    Responsable de apoyar a Sucursales, meson, ejecutivos de cuenta, etc., a través de Soporte interno, en los requerimientos de estas, tales como consultas de ingreso de solicitudes de los clientes nuevas a ibs, envío de pólizas de seguros, ingreso de siniestros, o en cualquier solicitud que pueda realizar

•    Atención clientes Cash Management (Skill prioridad 3):

•    Habilitación servicio web, apoyar a los clientes en la habilitación de sus claves de internet y la utilización del sitio para su auto atención.

•    Mantención servicios Cash: realización de modificaciones de los contratos Scotiaweb, tales como mantención de Apoderados, supervisor, entre otras gestiones relacionadas.

•    Asesoría en la gestión de nóminas de pago de remuneraciones a los clientes empresas para el pago de sus trabajadores en tiempo y forma.

•    Requerimientos de ejecutivos por servicios CASH o atención de llamadas al contact center empresa: Asesorar en todos los servicios, problemas con envíos de nóminas de sueldos, proveedores, pac, recaudaciones, pagos de IVA , Tesorería, Previred: asistencia en la web, contingencias cuando hay problemas en la web, analizar y verificar archivos para proceso vía Operaciones, consultas por abonos desde y hacia otros bancos, Asistencia ejecutivos cash o meson, envío a empresas de bases de empleados, consultas por TED de Alto Valor, conciliación magnética, envío de claves como supervisor y apoderados.

•    Rebalse de atención por contingencia de alto flujo de llamados para clientes de otros segmentos.
 
4. Capacitación:

•    Participación activa de las capacitaciones de Elearning & presenciales a las cuales sea convocado, con el fin de conocer las políticas y normativas interna y externa, productos, servicios y sus atributos en el tratamiento comercial, legal y operacional del banco, además de la forma de operar del contact center.

•    Contribuir con la Gerencia en el logro de los objetivos generales:

•    Suscribir y cumplir con las tareas que puedan ser asignadas por el Jefe del Área o supervisor Inbound.

•    Prepararse y cumplir con los compromisos tomados en sus sesiones de coaching.
 
5. Responsable de mantenerse actualizado en conocimientos de reglamentos, manuales y políticas de los diferentes productos y servicios del banco. Participa activamente de las innovaciones, campañas o pilotos que sean programados por el banco.
 

Relaciones jerárquicas (solo los nombres de los puestos)
Gerente principal:
(incluir al gerente secundario, si
corresponde)    
•    Supervisor de Experiencia al cliente
Empleados a su cargo:    
•    N/A
Empleados a su cargo
comunes (línea continua o
punteada si corresponde):    
•    N/A

Cantidad de empleados/ámbito de control
 
Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente. Viajes nacionales /internacionales/globales (actualice según sea pertinente) limitados/moderados/frecuentes (actualice según sea pertinente).
 
 

Educación, experiencia, otra información (incluir solo lo que corresponda específicamente a esta función
 
Título, conocimientos y/o Experiencia requerido, para el desarrollo del cargo:
 
Conocimiento en:

•    El puesto requiere de estudios técnicos en el área de administración de Empresa o similar.

•    Manejo de PC nivel medio Word, Excel, power point.

•    Experiencia: 1 año call center bancario o a fin.

•    Opcional: manejo de idiomas. (Ingles)

•    Técnicas de ventas.

•    Manejo cliente difícil. 

Condiciones de trabajo

•    Trabaja en un entorno de oficina estándar; trabajar horas extras es una práctica frecuente.

•    Esta posición maneja horarios de trabajo de acuerdo a las necesidades de la operación y demanda de la geografía.

•    Mantiene contacto con clientes (externos e internos) para atención de cualquier requerimiento, solicitud o incluso reclamos, o bien, puede direccionar los reclamos al área de calidad. Debe ser multifuncional aprendiendo todo lo que se maneja en el área con la finalidad de darle continuidad a los servicios. Es relevante el manejo de relaciones interpersonales y la claridad y coherencia en planteamiento y estructuración de ideas. El trabajo esta medido por SLAs y por procedimientos, por lo que debe ser capaz de trabajar bajo presión.

•    El puesto requiere de habilidades comerciales, tratamiento de resolución de conflictos y conocimientos específicos de procedimientos, productos y servicios del Banco, normativa interna y externa, así como aspectos legales propios del negocio.

•    Orientación al servicio y atención al cliente.

•    Conocimientos específicos de sistemas del Banco, para la obtención de información y gestión.

•    Habilidad negociadora.

•    Buenas relaciones interpersonales.

•    Tolerancia a la frustración.

•    Orientación a resultados.

Location(s):  Colombia : Bogota : Bogota 

Scotia GBS is a Scotiabank Group company located in Bogota, Colombia created to support different processes of the Bank and the development and execution of its global services strategy in 15 countries in the Americas. It is composed of 7 service units. We offer an inclusive, positive work environment, and competitive benefits.

At ScotiaGBS, we value the unique skills and experiences each individual brings to the Bank and are committed to creating and maintaining an inclusive and accessible environment for everyone. Candidates must apply directly online to be considered for this role. We thank all applicants for their interest in a career at ScotiaGBS; however, only those candidates who are selected for an interview will be contacted.