Líder de planeación y control

hace 3 días

Bogotá DC Brazil, Colombia Beneficio Total S. A tiempo completo US$5.000.000 - US$8.000.000 al año


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Estamos en la búsqueda de un Líder de planeación y control. Tu misión será garantizar la planeación, seguimiento y control de la operación del call center, optimizando el uso de recursos humanos y tecnológicos, asegurando el cumplimiento de los indicadores de nivel de servicio, productividad y eficiencia, mediante la gestión de pronósticos, programación de turnos y control en tiempo real.

Funciones Principales

  1. Diseñar y administrar los planes de pronóstico de tráfico de llamadas, contactos y volumen de interacciones.
  2. Elaborar la programación de turnos, horarios y dimensionamiento de personal para cubrir la demanda operativa.
  3. Monitorear en tiempo real la operación, detectando desviaciones y proponiendo acciones correctivas inmediatas.
  4. Analizar y reportar indicadores clave de gestión: nivel de servicio, TMO (tiempo medio de operación), ASA (tiempo promedio de respuesta), ocupación y productividad.
  5. Coordinar con líderes de área y operaciones los ajustes de personal ante cambios de demanda.
  6. Implementar herramientas tecnológicas de Workforce Management (WFM) para optimizar recursos.
  7. Generar reportes diarios, semanales y mensuales de desempeño, con análisis de variaciones y proyecciones.
  8. Identificar oportunidades de mejora en procesos operativos y proponer soluciones orientadas a la eficiencia.
  9. Apoyar en la definición de estrategias para nuevos clientes o campañas, asegurando la viabilidad operativa.
  10. Asegurar la correcta aplicación de políticas internas de control y calidad en la operación.

Que búscamos en ti

Formación Académica:

  • Profesional en Administración de Empresas, Ingeniería Industrial, Matemáticas, Estadística, Economía o afines.
  • Deseable especialización en planeación, gestión de operaciones o analítica de datos.

Experiencia:

  • Mínimo 3 años en planeación, control o workforce management en call center.
  • Experiencia en pronósticos de demanda, programación de personal y control en tiempo real.
  • Conocimiento en herramientas de WFM, Excel avanzado y análisis de datos.

Competencias Técnicas:

  • Planeación de recursos y control operativo.
  • Análisis de indicadores de gestión (KPI's de call center).
  • Herramientas de reporte y Business Intelligence (Power BI, Tableau o similares).
  • Manejo de sistemas de ACD, CRM y plataformas de WFM.

Competencias Blandas:

  • Capacidad analítica y pensamiento estratégico.
  • Orientación al detalle y resolución de problemas.
  • Habilidad para la toma de decisiones bajo presión.
  • Comunicación efectiva y trabajo colaborativo.
  • Liderazgo y gestión de equipos pequeños.

Condiciones del Cargo

  • Tipo de contrato: Indefinido / según política de la empresa.
  • Ubicación: Call Center (presencial, híbrido o remoto según operación).
  • Rango salarial: Competitivo en el sector y acorde a la experiencia.


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