Analista Soporte Cliente

¿Te gustaría ayudarnos a seguir cumpliendo nuestro propósito de conectar a más personas, mejorar sus vidas y desarrollar nuestras comunidades?
Entonces Tigo es para ti.
Creemos en la innovación, somos agentes de cambio, nos adaptamos y movemos a nuestra clientela al centro de todo lo que hacemos.

Crece y desarróllate con nuestro gran equipo de trabajo, donde juntos transformaremos vidas y comunidades, además tendrás la oportunidad de participar en proyectos desafiantes y podrás aportar tus valiosas ideas.

Esta es tu oportunidad, ven, píntate de azul y acompáñanos en esta aventura llamada Sangre Tigo.

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Analista Soporte Cliente

Objetivo del Rol:
El Analista de Operación de Cliente tiene la responsabilidad de restaurar la prestación normal de los servicios en el menor tiempo posible después de la ocurrencia de un incidente, asegurando el cumplimiento de los acuerdos de nivel de servicio establecidos en los clientes B2B.

Experiencia:
De 1 años a 3 años en NOC: Experiencia en administración de redes de datos, soporte de redes LAN, WAN, SDWAN, SDLAN Y VoIP (voz sobre IP). Esta experiencia debe abarcar soporte sobre redes MetroEthernet y MPLS L3,VPLS, BGP,OSPF,ROUTE POLICY.

Educación:
Titulo profesional en: Ingeniería de sistemas, electrónica, Informática, Telecomunicaciones o afines

Funciones:

• Mantener la documentación para la atención de incidentes: Toda la documentación necesaria para la atención de incidentes (Modelos de atención de incidentes) y la disponibilidad en la base de datos de datos de la herramienta ITSM de la compañía.
• Realizar el seguimiento continuo a las incidencias por medio de la herramienta ITSM asignada para dicha gestión.
• Notificar al gestor de problemas las soluciones temporales implementadas en la gestión de incidentes, para asegurar que se encuentre una solución definitiva.
• Gestionar los OLA definidos para la atencion de los incidentes, de las operaciones asignadas bajo su responsabilidad.
• Ejecutar las acciones de mejoras propuesta por el especialista de soporte cliente B2B
• Realizar la gestión oportuna de los incidentes y requerimientos escalados dando solución dentro de los ANS establecidos en los clientes B2B.
• Realizar los escalamientos en los tiempos definidos, siguiendo los procesos de la gestion a su cargo.
• Administrar las plataformas y servicios asignados aplicando técnicas avanzadas de soporte para garantizar los niveles de servicios acordados con los clientes B2B.
• Alimentar la Base de Datos de Conocimiento implementada en la herramienta ITSM, que contiene toda la informacion relevante a la Operación de Soporte Técnico
• Participar en el proceso de entrenamiento de los niveles 1 y 2 de soporte definiendo el nivel tecnico requerido y el plan de entrenamiento requerido en cada nivel
• Participar en la investigación diagnostico de los incidentes y/o Problemas de alto impacto y de los que no puedan ser resueltos en los niveles de soporte inferiores.
• Participa en la identificacion de los riesgos tecnicos en cada solución y/o producto bajo su administracion.
• Generar informes técnicos sobre plataformas y servicios activo.
• Optimizar y mejorar los tiempos de atencion de los clientes B2B
• Cumplimiento con los valores y políticas corporativas y los mas altos estándares de integridad en la función consigo y sus equipos de trabajo.
• Desempeñar las demás funciones complementarias a su rol, asignadas por el superior inmediato

En Tigo queremos tener a los mejores, por esto buscamos profesionales calificados que trabajen para seguir logrando nuestro propósito de seguir conectando cada vez a más colombianos.

En nuestra Compañía nuestra gente es el alma de nuestra empresa, quienes dan lo mejor de sí y trabajan con la premisa de que nuestros clientes son el centro de todo lo que hacemos. Además, nos caracterizamos porque somos ágiles y disciplinados, trabajamos juntos por un propósito, somos motores de cambio, hacemos la diferencia con nuestra manera de trabajar y sin importar lo que suceda, nuestras acciones son guiadas por nuestra integridad.

En Tigo hacemos que las cosas sucedan de la forma correcta, siempre innovando en cada una de nuestras acciones y desafiando el status quo.

Somos consistentes y entregamos resultados

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