Customer Care Advisor

**Requisition ID**: 171677

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Bilingual Customer Care Advisor - Canadian Banking

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Propósito_**

Contribuye al éxito general del Banco de Canadá operando en ScotiaGBS Colombia Contact Centre a nível global, garantizando que los objetivos, planes e iniciativas individuales específicas se lleven a cabo o se
cumplan en apoyo a las estrategias y objetivos de negocios del equipo.

El Agente de Servicio al Cliente ofrece un servicio de calidad a los clientes internos y externos mediante la entrega de una resolución rápida, precisa y profesional a consultas por teléfono, en línea y por escrito a través del uso efectivo del Modelo de Experiência del Cliente. La Resolución incluye la culminación precisa de todas las actividades y operaciones requeridas. El Agente de Servicio al Cliente es responsable de la profundización de la relación con el cliente mediante la identificación y discusión de la correspondencia adecuada entre las necesidades de los clientes y los productos y servicios disponibles. El titular será medido por los objetivos establecidos.

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Prácticas de Ventas_**
Proseguir activamente las operaciones eficaces y eficientes de sus áreas respectivas, asegurándose de que los mecanismos de control diario del negocio sean suficientes, se asimilen y sean eficaces para cumplir las obligaciones con respecto al riesgo operacional, el riesgo de cumplimiento normativo, el riesgo de lavado de dinero y financiamiento del terrorismo y el riesgo de conducta, por ejemplo, pero sin limitarse a las
responsabilidades comprendidas en el Marco de Gestión de Riesgo Operacional, el Marco de Gestión de Riesgo de Cumplimiento Normativo, el Manual Global de Prevención del Lavado de Dinero y el Financiamiento del Terrorismo y las Pautas para la Conducta en los Negocios.

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Responsabilidades_**
- Actuar como portavoz de la cultura enfocada en el cliente con miras a intensificar las relaciones con la clientela y aprovechar las relaciones, los sistemas y los conocimientos del Banco en general.
- Comprender cómo debe considerarse el apetito por el riesgo y la cultura de riesgo del Banco en las actividades y decisiones diarias.
- Realiza operaciones eficaces y eficientes en sus áreas respectivas de acuerdo con los valores de Scotiabank, su Código de Conducta y los Principios Globales de Ventas, garantizando a la vez la idoneidad, el cumplimiento y la eficacia de los controles de negocios diarios a fin de cumplir con las obligaciones respecto al riesgo operacional, el riesgo de incumplimiento regulatorio, el riesgo de lavado de dinero y de financiamiento al terrorismo y el riesgo de conducta.
- Promover un entorno de alto desempeño y contribuir a un entorno laboral inclusivo.

1. Asumir toda la responsabilidad de proporcionar a los clientes una experiência profesional, cortés y positiva sobre una base constante mediante el descubrimiento de las necesidades, proporcionando, información y soluciones precisas bien informado y cumplimiento de los compromisos:

- Desarrollar y mantener una base de conocimientos y comprensión detallada de los productos y servicios asignados.
- Asistir con precisión los problemas del cliente dentro de los límites de autoridad aprobados o refiriendo al cliente a la fuente apropiada como se describe en las Normas y Procedimientos de resolución de quejas del Banco.
- Proporcionar a los clientes tanto internos como externos información de la cuenta mediante el acceso a los registros y sistemas en línea del Banco. Preparar y procesar correcciones y ajustes a los planes de los clientes dentro de los límites de las transacciones autorizadas.
- Reconocer y actuar sobre las oportunidades de negocio para la retención y el refuerzo de la relación del cliente con el Banco a través de la aplicación del modelo de la experiência del cliente.
- Proporcionar a los clientes un desglose del historial de la cuenta examinando archivos y recuperando información de diferentes sistemas.

2. Proporcionar a los clientes excelentes níveles de servicio dentro de los parámetros del entorno de Contact Center por medio de la gestión eficaz de la carga de trabajo y mantenerse disponible de
forma activa para recibir solicitudes de los clientes:

- Documentar y controlar todos los seguimientos o escalaciones requeridos exhaustiva y eficazmente;
- Mantener archivos pendientes y tomar las medidas adecuadas para resolver los archivos de las áreas de responsabilidad que incluye la revisión periódica y el recuento de los temas pendientes;
- Participar activamente en el mantenimiento de las listas de espera a través de respuestas en llamadas escaladas y de remisión.
- Servir de enlace con distintas instancias (es decir, sucursales, proveedores de servicios de terceros, etc.) según sea necesario para satisfacer plenamente los problemas del cliente en el momento oportuno
- Realización de las modificaciones autorizadas de las cuentas de clientes, ev