Administrador Defensoría del Usuario

Messer es la compañía privada de gases industriales más grande del mundo y una de las principales compañías de gases industriales y médicos en América del Norte y del Sur. Messer ofrece más de 120 años de experiência en gases industriales, médicos, especiales y electrónicos. La empresa entrega gases, servicios y tecnologías de manera segura a través de una extensa red de producción y distribución.

**Descripción del Puesto**:
Gestionar y acompañar el proceso de quejas, derechos de petición, requerimientos, reclamos, etc., que presenten los usuarios, clientes aseguradores del sector salud y otros entes gubernamentales, para garantizar el cumplimiento de los lineamientos establecidos por la organización, así como las normatividades legales del segmento logrando de esta manera la satisfacción del usuario.

**Responsabilidades del Ingeniero/a de Proyectos**: Verificar la oportunidad y calidad de las respuestas de la PQRS que presente cualquier usuario.
- Acceso a los canales e información relacionada con las PQRs, Validación de PQRs que arrojan alerta en el sistema que por clasificación no están a tiempo.
- Dar acompañamiento a las respuestas que la compañía defina como alta complejidad y fatal complejidad junto con el equipo legal y calidad de la IPS. Realizar seguimiento a la oportunidad de las respuestas a las peticiones de los usuarios en la IPS y proponer acciones de mejoramiento continuo͢
- Verificación de cumplimiento de tiempos de respuesta normativos y contractuales por parte de los responsables, lo que se traduce en auditoria de cumplimiento a la gestión de PQRs y verificación de cumplimiento de planes de acción implementados por el(os) responsable(s).
- Supervisar la tasa de PQRS, la compañía debe establecer níveles de tolerancia y sobre estos el defensor validara el cumplimiento (auditoria) y de ser necesario propondrá acciones de mejora y efectuará el control de la implementación de estos por parte del responsable a efectos de mantener los estándares de fijados por la compañía que aseguren la calidad y efectividad en el proceso de PQRs.
Proponer y adoptar medidas necesarias para garantizar que los usuarios obtengan respuesta a los requerimientos interpuestos a través de los diferentes canales de interacción, en el marco de lo establecido para el trámite de PQRS.
- Esto puede ser a través del seguimiento. La persona asignada para dar solución y respuesta es el responsable y debe hacerlo de acuerdo a los lineamientos fijados por la compañía. El defensor valida que esta de esta manera,
Identificar las necesidades y expectativas de los usuarios y formular recomendaciones orientadas a facilitar y mejorar la calidad en la prestación de los servicios, las buenas relaciones y la confianza con los usuarios.
- Producto del seguimiento e informes, el defensor realizará esta actividad.
Actuar como intermediario y crear un espacio de diálogo entre la IPS y el usuario, en caso de requerirse al asumir un papel de conciliador.
- En el evento en que sea necesario, será quien soporte la solución en situaciones/casos que requieran intermediación.
- Procurar el desarrollo de una cultura de la salud con participación social, la difusión de los derechos y deberes en colaboración con la Dirección Médica de la IPS.
- Conocer y resolver requerimientos individuales en salud que presenten los usuarios, cuando las instancias disponibles no hayan logrado dar respuesta.
- Realizar y radicar los informes y respuestas a requerimientos de autoridades en referencia a las PQRs y atención al usuario en salud.
- Garantizar la conformación de la asociación de usuarios de acuerdo a lo establecido en la normativa vigente.
- Visitar las Instituciones Gubernamentales de control, para acordar los planes de acción a implementar como resultado de los reclamos.
- Participar en los comités que requieran su intervención y/o asistencia.
- Las demás que considere la Compañía pertinentes al cargo.

**Requisitos del Ingeniero/a de Proyectos**:

- Administración de empresas, carreras asociadas al área administrativa.
- **CONOCIMIENTOS ESPECÍFICOS**:
Normatividad Vigente de Salud
Conocimientos en herramientas ofimáticas, deseable Word y excel, power point.

**Competencias Valoradas en Ingeniería de Proyectos**:
**Cultura y Diversidad en Messer**:

- Messer Américas se compromete a fomentar, cultivar y preservar una cultura que promueva y permita la diversidad y la inclusión. Nuestros empleados son el recurso más valioso de nuestra empresa. Messer, y cada persona que trabaja para la empresa, está enfocada en desarrollar y mantener una organización diversa e inclusiva._