Representante de Servicio Al Cliente

**Description**

**MANUAL DE FUNCIONES**
**Descripción de Cargo**

FECHA ACTUALIZACION:
**12** DE JUL**IO DEL 2017**

PAG. **1 DE 2**

VERSION **001**

**IDENTIFICACIÓN**

**TITULO DEL CARGO**

Representante de Servicio al cliente Sr.

**ÁREA**

CFS

**REPORTA A**

Gerente ROR

**PERSONAL A CARGO**

No

**LOCALIDAD/ CIUDAD**

Cota - Cundinamarca

**OBJETIVO DEL CARGO**

Ejecutar todas las actividades que garanticen la operación de Soporte y servicio de la cuenta Apple Miami

**NIVEL DE AUTORIDAD**

Tiene autoridad para tomar decisiones para la resolución de escalaciones de los clientes asignados

**FUNCIONES DEL CARGO**

1. Administración y gestión de la operación logística a nível Operación Miami, liderar la simplificación y mejora de procesos.

2. Interactuar con los equipos de trabajo de torre de control y call center para el respectivo manejo y actualización de la información en las bases de datos. (Optimización de modelos de transporte para ofrecer mejores rutas de distribución).
- Manejo de relación con proveedores logísticos y de servicios, negociación los mismos para definir procedimientos.
- Efectuar seguimiento de las órdenes para garantizar que el transportador entrega producto dentro de los tiempos pactados y en el destino indicado.
- Validar de manera continua los tracking de las guías de recolección o entrega en las respectivas páginas o motores de consulta de los transportadores.

3. Tener comunicación asertiva y adecuado servicio al cliente con el fin de agendar citas para entrega o manejo de novedades.
- Organización y ejecución de capacitaciones periódicas para el mejor uso de las herramientas proporcionadas
Diligenciar, actualizar y garantizar que la información que se registra en las bases de datos es confiable y fidedigna.
- Generar reportes e informes de gestión de entregas de embarques, producto, novedades de transportador, registro de siniestros, retractos y devoluciones de los diferentes canales de la línea de negocio.
- Desarrollar estrategias para mejorar la satisfacción de los clientes, a través del análisis interno de la cadena de valor, las necesidades y las oportunidades de desarrollo futuras, que permitan una mayor cercanía con los clientes.
- Diseñar, desarrollar e implementar estrategias de Valor Agregado para los Clientes, con el fin de estrechar las relaciones con ellos y potencializar las ventas desde una perspectiva de servicio.
- Asegurar el cumplimiento del indicador de nível de servicio y cumplimiento establecido por la compañía y los clientes claves, a través del seguimiento de gestión de las órdenes.
- Liderar el proceso para mejoramiento de la percepción de los usuarios finales.

4. Desarrollo de nuevos clientes, implementación de procesos y seguimiento a las actividades.

5. Evaluar, analizar y elaborar planes de trabajo para la mejora continua de la operación Apple.

6. Analizar y dar retroalimentación acerca de las tendencias de los clientes, anticipando al interior de la Compañía situaciones que puedan alterar la ejecución normal de los procesos operativos y de planificación

7. Asegurar el correcto flujo de la información entregada a las diferentes áreas.

8. Velar por el cumplimiento de los KPIs y SLAs establecidos en el proceso.

9. Realizar planes de mejora para los procesos establecidos con el fin de optimizar la operación de la unidad de negocio

10. Sincronizar los procesos internos con los equipos multifuncionales y resto de la Compañía, para garantizar una óptima ejecución de los planes de acción hacia los clientes.

11. Brindar respuesta oportuna a los requerimientos de los clientes.

12. Cumplir con las responsabilidades y funciones delegadas por su jefe inmediato.

**RESPONSABILIDAD** POR**

Equipos celulares, Elementos de oficina, información confidencial.

**REQUISITOS ACADÉMICOS Y DE EXPERIENCIA**

EDUCACIÓN

Profesional, Tecnólogo en logística o industrial o carreras afines

EXPERIENCIA

2 Años en cargos de Servicio al cliente y/o logística

FORMACIÓN

Inglés, Manejo de Office & Soportes de Formación establecidos por Ingram