Customer Success

Sobre nosotros

Centramos las comunicaciones en las personas para humanizar el mundo.

Propósito del cargo

Gestionar y desarrollar la relación con los clientes actuales, asegurando la continuidad, renovación y crecimiento de las cuentas mediante un seguimiento estructurado de sus necesidades, contratos, licenciamiento y oportunidades de expansión. El cargo tiene como responsabilidad principal anticipar riesgos de pérdida de clientes, coordinar oportunamente los procesos de renovación y detectar oportunidades de upselling, cross-selling y ampliación de licenciamiento, trabajando de manera articulada con las áreas Comercial, Operaciones, Finanzas y Jurídica.

Responsabilidades principales

Gestión y administración de clientes

• Mantener actualizada y organizada la información de clientes, contactos, contratos, productos, servicios, licencias y actividades en el CRM.
• Asegurar la trazabilidad de las interacciones, compromisos, pendientes y oportunidades asociadas a cada cuenta.
• Identificar información incompleta, desactualizada o pendiente y gestionar su actualización.
• Mantener una visión consolidada del estado de cada cliente y sus principales necesidades.
• Dar seguimiento a solicitudes y requerimientos de clientes hasta su cierre o correcta canalización.

Gestión de renovaciones

• Identificar y gestionar anticipadamente los clientes próximos a renovar.
• Revisar fechas de vencimiento, productos, servicios, licencias, cantidades, valores, vigencias y condiciones contratadas.
• Identificar oportunidades de modificación, ampliación o reducción de licenciamiento.
• Detectar riesgos de no renovación y establecer acciones de seguimiento.
• Coordinar con Comercial, Operaciones, Finanzas y Jurídica las actividades necesarias para completar cada renovación.
• Hacer seguimiento a contratos, ofertas, otrosíes, cartas de intención y demás documentación relacionada.
• Dar seguimiento a los pendientes internos que puedan afectar los tiempos de renovación.
• Estructurar y mejorar continuamente el proceso de renovación, definiendo etapas, tiempos, responsables e información requerida.

Farming y expansión de cuentas

• Analizar la situación actual de los clientes para identificar oportunidades de crecimiento.
• Detectar necesidades de nuevos productos, servicios o ampliación de licencias.
• Identificar oportunidades de upselling y cross-selling.
• Calificar y trasladar las oportunidades al equipo Comercial cuando corresponda.
• Coordinar reuniones con clientes para profundizar en necesidades y oportunidades.
• Realizar seguimiento a propuestas y oportunidades hasta su correcta transferencia o cierre.
• Mantener la trazabilidad de las oportunidades de expansión en el CRM.
• Desarrollar mecanismos estructurados para identificar oportunidades de crecimiento dentro de la base instalada.

Gestión de licenciamiento y proveedores

• Realizar seguimiento al licenciamiento y productos contratados.
• Validar cantidades, planes, vigencias, valores y condiciones comerciales.
• Utilizar esta información como insumo para renovaciones y oportunidades de expansión.
• Servir como punto de coordinación con proveedores en temas de licenciamiento, renovaciones, facturación y condiciones comerciales.
• Revisar facturación asociada a productos y licencias, identificando inconsistencias frente a las condiciones contratadas.
• Gestionar con los proveedores las correcciones, ajustes o aclaraciones necesarias.
• Hacer seguimiento a solicitudes de ampliación, reducción, renovación o modificación de licenciamiento hasta su cierre.

Generación de demanda y relacionamiento comercial

• Participar en actividades y eventos comerciales cuando sea requerido.
• Identificar y recopilar contactos con potencial de convertirse en clientes u oportunidades comerciales.
• Asegurar el registro y seguimiento de los contactos generados.
• Dar continuidad a los leads mediante contacto, agendamiento de reuniones y seguimiento.
• Identificar oportunidades comerciales y coordinarlas con el equipo Comercial.
• Apoyar el seguimiento de propuestas y oportunidades originadas en estas actividades.

Apoyo en procesos de licitación

• Apoyar la preparación y seguimiento de procesos de licitación.
• Recopilar, organizar y validar la documentación requerida.
• Hacer seguimiento a requerimientos, fechas y entregables.
• Coordinar con las áreas internas involucradas para garantizar el cumplimiento de requisitos y tiempos.
• Mantener control sobre pendientes y documentación asociada a cada proceso.

Coordinación interna y gestión de información

• Coordinar