Analista de Calidad de Chat Call center

¿Quiénes somos? En Connect Assistance somos una compañía de tecnología líder en la industria de Asistencia en Carretera y Hogar con presencia en Puerto Rico, Costa Rica, Panamá, Colombia y México. Nuestra misión es llevar soluciones extraordinarias a situaciones del día a día, mediante experiencias de atención al cliente confiables, medibles y de alta calidad. ¿Por qué te va a encantar este reto? Como Analista de Calidad de Chat Call center serás responsable de velar por la calidad de las interacciones de chat y llamadas, asegurando el cumplimiento de los estándares, la mejora continua y la satisfacción de las personas usuarias. Serás un actor clave en la supervisión, evaluación y retroalimentación del equipo de atención para elevar la consistencia y eficiencia del servicio. Responsabilidades principales Monitorear y evaluar interacciones de chat y llamadas según criterios de calidad establecidos (scoring, guiones, tiempos de respuesta y resolución). Realizar auditorías periódicas y muestreos aleatorios, registrando hallazgos y tendencias en el sistema de gestión. Generar reportes de desempeño e indicadores (KPI) como CSAT, NPS, FCR, AHT, adherence y calidad, y presentar análisis accionables. Brindar retroalimentación constructiva a asesores y líderes, diseñando planes de mejora y seguimiento individual o grupal. Colaborar con equipos de capacitación, operaciones y tecnología para actualizar guiones, procesos y herramientas basados en hallazgos de calidad. Desarrollar y mantener matrices de evaluación, checklists y materiales de apoyo para estandarizar criterios de calidad. Participar en iniciativas de mejora continua, pruebas de cambios operativos y proyectos de optimización de la experiencia del cliente. Apoyar en la gestión de escalaciones relacionadas con calidad y en la verificación de cumplimiento normativo y de procesos internos. Requisitos Experiencia mínima de 1 a 2 años en roles de calidad, monitoría o supervisión en call center o atención digital (chat). Conocimiento de métricas y herramientas de calidad y KPIs de contact center (CSAT, AHT, FCR, NPS, entre otros). Habilidad para evaluar comunicación escrita y verbal, con enfoque en empatía, cumplimiento de guiones y resolución eficiente. Bachillerato o estudios técnicos/terciarios; carrera en Administración, Comunicación, Psicología, Ingeniería o afines será valorada. Manejo de herramientas CRM, plataformas de chat y suites de monitoreo; conocimiento intermedio de Excel para análisis de datos. Capacidad analítica, atención al detalle y orientación a la mejora continua. Disponibilidad para horarios rotativos cuando aplique y para participar en programas de capacitación. Habilidades valoradas Experiencia en análisis de voz y texto, transcripción y uso de speech/text analytics. Conocimientos en metodologías de calidad como Six Sigma o mejora continua. Capacidad para diseñar e impartir retroalimentación y micro-capacitaciones. Dominio de más de un idioma (según mercado) será un plus. Habilidades de comunicación efectiva, manejo de conflictos y trabajo colaborativo con equipos multidisciplinarios. ¿Qué vas a encontrar en Connect? Contrato indefinido desde el primer día Remuneración de $ $ 1.750.905 + Auxilio no prestacional de $257.516 + auxilio de transporte de $249.095 Modalidad híbrida Asistencia médica para ti y tu familia Asistencia en carretera Asesoría jurídica y orientación para tus mascotas Actividades de bienestar dentro de la oficina Fondo de empleados y apoyo educativo Convenios con gimnasios para que te mantengas en forma Postúlate ahora y descubramos juntos hasta dónde puedes llegar. Buscamos personas comprometidas con la excelencia, el aprendizaje y la generación de impacto a través de la calidad en la atención. Te esperamos #J-18808-Ljbffr