Jefe de Mercadeo y Experiencia del Cliente

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Ubicación

Cali (sobre la Pasoancho), con disponibilidad de viajar.

Misión en este rol

Liderar la estrategia de mercadeo y la gestión integral de la experiencia del cliente, fortaleciendo el posicionamiento, el crecimiento sostenible y la fidelización, mediante el conocimiento del mercado, el desarrollo de propuestas de valor y la articulación de mejoras en los procesos y puntos de contacto de la organización.

Tu gestión tendrá un impacto 360: comprenderá la relación con prospectos, empresas contratantes, titulares, beneficiarios y familias, abarcando desde la vinculación y permanencia hasta los trámites, el uso de servicios y el acompañamiento posterior, en todas las sedes y canales. Además, incluirá la relación con afiliados que no han utilizado servicios y los puntos de contacto con aliados estratégicos.

Tus principales retos

Liderazgo de equipo y articulación transversal

• Liderarás un equipo especializado compuesto por un Analista de Mercadeo, un Analista de Mercadeo Digital, un Analista de Experiencia y un Analista de Diseño.
• Con el respaldo de la Gerencia General, tendrás la autoridad para convocar a los responsables de proceso, solicitar información, acordar estándares, planes de mejora y escalar barreras o incumplimientos.

Gestión de Mercadeo

• Diseñar, ejecutar y evaluar el plan de mercadeo y administrar el presupuesto del área, alineados con la estrategia de crecimiento y los recursos aprobados.
• Desarrollar inteligencia de mercados, competidores y tendencias para orientar la segmentación, el portafolio y los proyectos de innovación.
• Diseñar y articular con el área Comercial estrategias de adquisición, desarrollo de canales y fidelización.
• Liderar la comunicación, publicidad, mercadeo digital, producción de contenidos y la reputación de la marca, velando por el uso adecuado de los manuales de marca e Icontec.

Gestión de Experiencia del Cliente

• Diseñar y gestionar el modelo integral de experiencia y los recorridos del cliente (customer journey), identificando momentos críticos y oportunidades de mejora.
• Definir con las áreas responsables los estándares de servicio y atención humanizada, adaptados a las necesidades de cada usuario.
• Integrar la voz del cliente analizando las PQRS, los motivos de retiro y los resultados de satisfacción (cuyo diseño y medición operativa estará a cargo de Servicio al Cliente) para identificar causas y prioridades de mejora.
• Liderar y hacer seguimiento a los planes de mejora de experiencia con los responsables de proceso, verificando la efectividad de las acciones y los mecanismos de recuperación ante fallas.
• Articular con Tecnología, Gestión Humana y líderes de proceso mejoras en la trazabilidad de información, sistemas de gestión y cultura de servicio.

Perfil

Educación

Profesional en mercadeo, carreras comerciales, administrativas o afines. Es deseable contar con posgrado en mercadeo, experiencia del cliente o gestión de servicios.

Formación

Conocimientos sólidos en mercadeo digital, gestión de experiencia del cliente y análisis de información para la toma de decisiones.

Experiencia

Mínimo tres (3) años de experiencia en cargos afines de mercadeo, con liderazgo de equipos o proyectos. Es indispensable acreditar experiencia en mercadeo digital y en proyectos de mejora de experiencia del cliente que involucren distintas áreas, con resultados verificables.

Competencias clave

Nivel superior en competencias institucionales, sumado a un fuerte liderazgo transversal para movilizar áreas sin dependencia jerárquica, capacidad analítica para tomar decisiones basadas en datos y excelente gestión del cambio para implementar mejoras.

Condiciones y Beneficios

Contrato: Indefinido, brindándote estabilidad laboral.

Horario: Administrativo (lunes a viernes).

Salario: A convenir.

Beneficios

• Póliza de salud con Colsanitas
• Plan exequial familiar
• Fondo cooperativo
• Día libre en tu cumpleaños
• Obsequios de maternidad/paternidad
• Auxilio económico para formaciones
• Y mucho más.

¿Estás listo para diseñar experiencias que dejen huella y liderar nuestra estrategia de crecimiento?

Requerimientos

• Educación mínima: Universidad / Carrera Profesional
• 3 años de experiencia
• Conocimientos: Organización, Servicio al cliente
• Palabras clave: lider, jefe, gerente, manager, director, chief, lead, jefatura, regente, mercadotecnia, marketing, mercadeo, costumer, cliente